2007年 投诉大盘点
2008/8/26 10:51:40作者：中国315维权网 摘自：http://96315.org.cn/info_news.asp?newsid=11120 编辑：x
文字显示大小选择：【 】
投诉大盘点
回顾2007年，为维护自身的合法消费权益，有多少消费者为了让商家解决售后问题而奔波于维权的道路上，尤其是在消费电子领域，由于这类产品大多属于技术含量较高的精密产品，所以，任何一个部件稍有问题，都可能影响产品的正常使用，加上这类产品时尚性强，并且使用频率高，所以，一有问题总能引起人们广泛的关注。
据统计，手机、计算机、网络、电信等行业是消费者投诉的重点。通过对这些投诉的影响力、维权难度、典型性、投诉人维权意识等综合分析，评选出了“2007年度消费电子十大维权案例”，希望能给广大消费者和企业起到借鉴、警示的作用。
十大维权案例之“集体投诉”篇
2007年接到多宗集体性投诉事件，其中涉及到计算机、手机、数码等高端产品，主要表现在某款产品大量出现同类型的质量问题，由于投诉量大，加上企业的解决方案难令消费者接受，这些集体性投诉事件都引起了广泛的关注。
01、华硕a8的tpm防护与说明书不符
点评：目前有关华硕电脑的投诉，a8、z99两个型号是最多的。用户反映的问题主要集中在笔记本tpm设备与说明书不符合和转轴容易破裂两个方面。针对a8转轴容易破裂的问题，华硕至今仍未给出很好的解决方案，只是在保内给予免费换壳。由于用户担心该问题很可能在保外仍会发生，加上企业目前仍未有保外方面的承诺，所以引发了大量的投诉。
而对于tpm设备与说明书不符合的问题，网友认为：产品说明书对产品功能进行介绍，是产品自身不可或缺的一部分，而华硕在不具备tpm安全防护功能的笔记本说明书上标注了tpm防护功能介绍，有误导消费者之嫌。
02、戴尔严重延误发货导致用户不满
点评：由于5月全球it配件缺货，dell因零库存而备受影响，2007年5月份至今315消费电子投诉网已累积接到了400多宗关于dell缺货延误的投诉。
由于dell前期没有意识到问题的严重性，未及时拿出有效的措施进行处理，导致了消费者对戴尔的处理方式极为不满。不过，在315消费电子投诉网的协调沟通下，del专门设立了一个处理小组对订户的投诉进行处理——一方面加快这些订户的提货日期，另一方面通过送各种小礼品等向消费者做出一些补偿。
03、三星i50拍照出现横纹
点评：三星i系列数码相机出现横纹的问题一度困扰着三星售后,这是因为该问题的投诉量非常大，并且投诉人的诉求也比较强烈，由于该问题的投诉量非常大，一举让三星成了数码相机的投诉大户。在刚接到此类用户的投诉时，三星一直是给予送检付费维修的方式处理,但经过投诉人的多方维权及本网的努力协调，自08年开始，三星就该数码相机的问题陆续给出了免费维修的承诺。
04、诺基亚5300屏显故障保修受争议
点评：从2007年5月开始，陆续接到了一些诺基亚5300手机裂屏的投诉，至12月底，总投诉量已达到了128宗。据5300用户反映，该款手机都是在正常使用的情况下出现裂屏的，不过，诺基亚维修站则声称属人为损坏，并且拒绝免费保修，维修费用高达七、八百元。
屏幕破裂一直是手机售后中比较难解决的问题，用户认为自己一直小心使用，不可能出现人为损坏的状况，而维修站则认为此类情况基本上是用户在使用过程中不小心碰撞或挤压，导致人为损坏。然而，用户对于诺基亚方面出具的检测报告并不认可，由于用户因检测成本费用较高，加上权威检测机构少等方面因素，目前仍未有用户就该机的问题送至第三方权威机构检测，所以，最终的结果仍未有定论。
十大维权案例之“新型销售方式”篇
目前，电视购物作为一种新模式的销售渠道为不少厂商增加了销售渠道，扩大了产品的市场份额，不过，由于不少电视购物都涉嫌虚假夸大宣传以及其特殊的交易方式，导致消费者购买到的产品不是货不对板，就是售后问题难以解决。另外，当前还出现了不少不法人员利用电话销售的方式进行诈骗，所以，这些新型的销售方式目前饱受诚信的质疑。
05、电视购物后的维权之困
点评：电视购物往往伴随着吹嘘夸大产品功能和质量、虚假定价等方式进行轰炸式的宣传，因为过度透支了行业的诚信，现在消费者对手机等电视购物的信心已经逐渐丧失。
由于电视购物的隐蔽性，一般只通过电话订购的方式进行交易，不少电视购物商没有明确的办公场所，只要三五个人和几部电话就组成电视购物企业。同时大多数的电视购物企业没有相应完善的售后服务，生产企业也只充当供应商的角色。为追求暴利，电视购物商不惜夸大宣传、涉嫌欺诈销售产品，消费者收到的产品往往“货对不板”，另外，产品出现问题后，消费者往往会面临着电视购物商推给生产厂家，生产厂家又反过来推给电视购物商的困境。
有些电视购物商所谓的投诉电话，基本上是无法打通的，而生产厂家因为产品上没有标注，消费者甚至连产品是何地何公司生产的都搞不清楚，所以，售后服务成了当前电视购物行业的一大硬伤。
06、电话销售的cect质量与实物不符
点评：2007年有不少用户反映接到了一些自称是中电通信(cect手机生产商)手机推广部的电话，对方一般以“庆祝奥运”、节日促销或回报老客户等名义，声称可以以3折左右的优惠购买新款机，不过，当用户收到手机后却发现，这些手机基本上是些功能低下的产品，有些甚至是假日伪劣的黑手机。
而当消费者打电话要求换机或退机时，对方会以发错货为由，让消费者等待，此后就杳无音讯了，有很多受骗的消费者事后几周会发现，那些骗子使用过的联系电话都成空号了。最后还是那句老话：“请大家相信天上是不会掉‘馅饼’的，掉下来的只有‘陷阱’！”。
十大维权案例之“it数码市场价格欺诈”篇
被商家“忽悠”，高价购买了低价产品，这是大部分消费者投诉北京中关村海龙、鼎好等卖场的原因。由于这类it数码市场的产品价格采用市场定价、顾客自愿的原则，物价等管理部门也难以对此进行管理。不过令人庆幸的是，中关村管理部门日前开始采取对不诚信商家出示黄色警示牌的方式来提醒消费者避免受骗。
07、慎防鼎好it数码市场的价格欺诈
点评：商家逐利很正常，但要有一个度，超过就有欺诈之嫌。近一段时间来有关海龙、鼎好等数码市场商家的投诉接连不断，类似采取“偷梁换柱”手法以牟取高额利润的投诉也屡见不鲜，由于性质较为恶劣，此类事件甚至引发了媒体对该类专业市场诚信的质疑，在此，本网一方面希望市场的管理者能加强对商家的管理，坚决不要让“一粒老鼠毁了一锅汤”，另一方面，也希望商家能自律，毕竟为了蝇头小利而砸了品牌的教训实在是太多太多。
十大维权案例之“典型的售后服务问题”篇
商家或维修站未能及时履行三包责任，维修站因管理不规范、技术人员技术不到位、服务态度差等成了售后服务中投诉的重要问题，在此希望厂家或维修站能提高业务技能及管理水平，以减少此类问题的产生。
08、索爱手机疑被维修点扩大故障
点评：同一问题多次维修却没有填写相关的维修记录，过保后，不同维修点给出的检测结果也不尽相同，这确实让人不解。而当消费者不作维修并支付检测费用要求给予检测报告时，维修点居然不肯出具，且经“检测”后的手机拿到另一维修点时被发现多个零件被拆，最后被告知须付更高的维修费用进行维修，手机疑被维修点扩大问题故障。
维修网点的维修流程不规范、责任心不强、随意拆除手机的行为，从表面上来看，可能只是维修网点的管理问题，在深层次上，则反映了部分企业希望在售后上获取更高利润的渴望，在此也送给个别期望以此获利的厂商一句老话：君子爱财，应取之有道。
09、十大维权案例之“网游体制不规范致投诉频发”
网络游戏一直令广大玩家既爱之又恨之，原因是目前针对网游没有统一规范的管理体制，以致因外挂、帐号被盗、账号被封、服务器问题、回档等问题让用户损失了大量钱财、精力、心血等，因此有关网游的投诉不断发生，甚至经常出现集体性投诉爆发的情况，其投诉量在315消费电子投诉网上一直占据首位。
10、摩力游封杀帐号引爆千人投诉
点评：1月份和3月份，摩力游两次严厉打击外挂，也因此而产生了两次非常大规模群体性的投诉事件。玩家对于游戏官方给出因为使用第三方软件而导致被封号的答复不满，表示自己属于误封状态，因而纷纷提出申诉。
回顾2007年，为维护自身的合法消费权益，有多少消费者为了让商家解决售后问题而奔波于维权的道路上，尤其是在消费电子领域，由于这类产品大多属于技术含量较高的精密产品，所以，任何一个部件稍有问题，都可能影响产品的正常使用，加上这类产品时尚性强，并且使用频率高，所以，一有问题总能引起人们广泛的关注。
据统计，手机、计算机、网络、电信等行业是消费者投诉的重点。通过对这些投诉的影响力、维权难度、典型性、投诉人维权意识等综合分析，评选出了“2007年度消费电子十大维权案例”，希望能给广大消费者和企业起到借鉴、警示的作用。
十大维权案例之“集体投诉”篇
2007年接到多宗集体性投诉事件，其中涉及到计算机、手机、数码等高端产品，主要表现在某款产品大量出现同类型的质量问题，由于投诉量大，加上企业的解决方案难令消费者接受，这些集体性投诉事件都引起了广泛的关注。
01、华硕a8的tpm防护与说明书不符
点评：目前有关华硕电脑的投诉，a8、z99两个型号是最多的。用户反映的问题主要集中在笔记本tpm设备与说明书不符合和转轴容易破裂两个方面。针对a8转轴容易破裂的问题，华硕至今仍未给出很好的解决方案，只是在保内给予免费换壳。由于用户担心该问题很可能在保外仍会发生，加上企业目前仍未有保外方面的承诺，所以引发了大量的投诉。
而对于tpm设备与说明书不符合的问题，网友认为：产品说明书对产品功能进行介绍，是产品自身不可或缺的一部分，而华硕在不具备tpm安全防护功能的笔记本说明书上标注了tpm防护功能介绍，有误导消费者之嫌。
02、戴尔严重延误发货导致用户不满
点评：由于5月全球it配件缺货，dell因零库存而备受影响，2007年5月份至今315消费电子投诉网已累积接到了400多宗关于dell缺货延误的投诉。
由于dell前期没有意识到问题的严重性，未及时拿出有效的措施进行处理，导致了消费者对戴尔的处理方式极为不满。不过，在315消费电子投诉网的协调沟通下，del专门设立了一个处理小组对订户的投诉进行处理——一方面加快这些订户的提货日期，另一方面通过送各种小礼品等向消费者做出一些补偿。
03、三星i50拍照出现横纹
点评：三星i系列数码相机出现横纹的问题一度困扰着三星售后,这是因为该问题的投诉量非常大，并且投诉人的诉求也比较强烈，由于该问题的投诉量非常大，一举让三星成了数码相机的投诉大户。在刚接到此类用户的投诉时，三星一直是给予送检付费维修的方式处理,但经过投诉人的多方维权及本网的努力协调，自08年开始，三星就该数码相机的问题陆续给出了免费维修的承诺。
04、诺基亚5300屏显故障保修受争议
点评：从2007年5月开始，陆续接到了一些诺基亚5300手机裂屏的投诉，至12月底，总投诉量已达到了128宗。据5300用户反映，该款手机都是在正常使用的情况下出现裂屏的，不过，诺基亚维修站则声称属人为损坏，并且拒绝免费保修，维修费用高达七、八百元。
屏幕破裂一直是手机售后中比较难解决的问题，用户认为自己一直小心使用，不可能出现人为损坏的状况，而维修站则认为此类情况基本上是用户在使用过程中不小心碰撞或挤压，导致人为损坏。然而，用户对于诺基亚方面出具的检测报告并不认可，由于用户因检测成本费用较高，加上权威检测机构少等方面因素，目前仍未有用户就该机的问题送至第三方权威机构检测，所以，最终的结果仍未有定论。
十大维权案例之“新型销售方式”篇
目前，电视购物作为一种新模式的销售渠道为不少厂商增加了销售渠道，扩大了产品的市场份额，不过，由于不少电视购物都涉嫌虚假夸大宣传以及其特殊的交易方式，导致消费者购买到的产品不是货不对板，就是售后问题难以解决。另外，当前还出现了不少不法人员利用电话销售的方式进行诈骗，所以，这些新型的销售方式目前饱受诚信的质疑。
05、电视购物后的维权之困
点评：电视购物往往伴随着吹嘘夸大产品功能和质量、虚假定价等方式进行轰炸式的宣传，因为过度透支了行业的诚信，现在消费者对手机等电视购物的信心已经逐渐丧失。
由于电视购物的隐蔽性，一般只通过电话订购的方式进行交易，不少电视购物商没有明确的办公场所，只要三五个人和几部电话就组成电视购物企业。同时大多数的电视购物企业没有相应完善的售后服务，生产企业也只充当供应商的角色。为追求暴利，电视购物商不惜夸大宣传、涉嫌欺诈销售产品，消费者收到的产品往往“货对不板”，另外，产品出现问题后，消费者往往会面临着电视购物商推给生产厂家，生产厂家又反过来推给电视购物商的困境。
有些电视购物商所谓的投诉电话，基本上是无法打通的，而生产厂家因为产品上没有标注，消费者甚至连产品是何地何公司生产的都搞不清楚，所以，售后服务成了当前电视购物行业的一大硬伤。
06、电话销售的cect质量与实物不符
点评：2007年有不少用户反映接到了一些自称是中电通信(cect手机生产商)手机推广部的电话，对方一般以“庆祝奥运”、节日促销或回报老客户等名义，声称可以以3折左右的优惠购买新款机，不过，当用户收到手机后却发现，这些手机基本上是些功能低下的产品，有些甚至是假日伪劣的黑手机。
而当消费者打电话要求换机或退机时，对方会以发错货为由，让消费者等待，此后就杳无音讯了，有很多受骗的消费者事后几周会发现，那些骗子使用过的联系电话都成空号了。最后还是那句老话：“请大家相信天上是不会掉‘馅饼’的，掉下来的只有‘陷阱’！”。
十大维权案例之“it数码市场价格欺诈”篇
被商家“忽悠”，高价购买了低价产品，这是大部分消费者投诉北京中关村海龙、鼎好等卖场的原因。由于这类it数码市场的产品价格采用市场定价、顾客自愿的原则，物价等管理部门也难以对此进行管理。不过令人庆幸的是，中关村管理部门日前开始采取对不诚信商家出示黄色警示牌的方式来提醒消费者避免受骗。
07、慎防鼎好it数码市场的价格欺诈
点评：商家逐利很正常，但要有一个度，超过就有欺诈之嫌。近一段时间来有关海龙、鼎好等数码市场商家的投诉接连不断，类似采取“偷梁换柱”手法以牟取高额利润的投诉也屡见不鲜，由于性质较为恶劣，此类事件甚至引发了媒体对该类专业市场诚信的质疑，在此，本网一方面希望市场的管理者能加强对商家的管理，坚决不要让“一粒老鼠毁了一锅汤”，另一方面，也希望商家能自律，毕竟为了蝇头小利而砸了品牌的教训实在是太多太多。
十大维权案例之“典型的售后服务问题”篇
商家或维修站未能及时履行三包责任，维修站因管理不规范、技术人员技术不到位、服务态度差等成了售后服务中投诉的重要问题，在此希望厂家或维修站能提高业务技能及管理水平，以减少此类问题的产生。
08、索爱手机疑被维修点扩大故障
点评：同一问题多次维修却没有填写相关的维修记录，过保后，不同维修点给出的检测结果也不尽相同，这确实让人不解。而当消费者不作维修并支付检测费用要求给予检测报告时，维修点居然不肯出具，且经“检测”后的手机拿到另一维修点时被发现多个零件被拆，最后被告知须付更高的维修费用进行维修，手机疑被维修点扩大问题故障。
维修网点的维修流程不规范、责任心不强、随意拆除手机的行为，从表面上来看，可能只是维修网点的管理问题，在深层次上，则反映了部分企业希望在售后上获取更高利润的渴望，在此也送给个别期望以此获利的厂商一句老话：君子爱财，应取之有道。
09、十大维权案例之“网游体制不规范致投诉频发”
网络游戏一直令广大玩家既爱之又恨之，原因是目前针对网游没有统一规范的管理体制，以致因外挂、帐号被盗、账号被封、服务器问题、回档等问题让用户损失了大量钱财、精力、心血等，因此有关网游的投诉不断发生，甚至经常出现集体性投诉爆发的情况，其投诉量在315消费电子投诉网上一直占据首位。
10、摩力游封杀帐号引爆千人投诉
点评：1月份和3月份，摩力游两次严厉打击外挂，也因此而产生了两次非常大规模群体性的投诉事件。玩家对于游戏官方给出因为使用第三方软件而导致被封号的答复不满，表示自己属于误封状态，因而纷纷提出申诉。
本文关键词：盘点
本文已经被阅读了：269次
本文已经被阅读了：269次
